उन लोगों से बात करें जिनके पास root है।
एक टीम, कोई आउटसोर्स की गई पहली लाइन नहीं। ईमेल लिखित रिकॉर्ड रखती है, और इसीलिए बिलिंग या अकाउंट में बदलाव से जुड़ी हर चीज़ के लिए हम इसी चैनल का इस्तेमाल करते हैं।
आप जैसे भी लिखें, बात उसी एक कमरे में पहुँचती है।
आप जो भेजते हैं उसे hypervisor तक पहुँच रखने वाला इंजीनियर पढ़ता है — कोई स्क्रिप्ट नहीं जो नॉलेज बेस से पढ़कर आपको सुना दे।
टिकट और ईमेल
डिफ़ॉल्ट। लिखित रिकॉर्ड, अटैचमेंट, और बिलिंग या अकाउंट में बदलाव से जुड़ी हर चीज़ के लिए इकलौता चैनल। PGP का स्वागत है।
एक ही बार लिखें, और नोड ज़रूर बताएँ।
जिस पहले संदेश में पता, timestamp और वह आउटपुट हो जो आपने असल में देखा, उसका जवाब एक ही राउंड ट्रिप में मिल जाता है। बाकी हर हाल में एक घंटा और लगता है — वही, जो हमें ये चीज़ें माँगने में जाता है।
जवाब में क्या आता है, और कितनी जल्दी।
ये वे लक्ष्य हैं जो हमारी ऑन-कॉल टीम खुद पर लागू करती है। ये अनुबंध की गारंटी नहीं हैं और इस पेज पर कुछ भी सेवा स्तर समझौता नहीं है।
| विषय | चैनल | पहले जवाब का लक्ष्य | टिप्पणी |
|---|---|---|---|
| प्री-सेल्स | ईमेल | 4 घंटे | स्टॉक, न्यायक्षेत्र, कोई प्लान क्या करेगा और क्या नहीं। इसमें से ज़्यादातर का जवाब FAQ में पहले से है। |
| प्रोविज़निंग विफलता | ईमेल | 30 मिनट | पैसा चुकाने के बाद जो नोड बना ही नहीं, उसे आउटेज माना जाता है — किसी भी समय, किसी भी दिन। |
| नेटवर्क घटना | ईमेल | 15 मिनट | Loss, रूटिंग, अपलिंक फ़िल्टरिंग। अपनी तरफ़ से एक MTR भेजें और वह गंतव्य भी जिस तक आप पहुँचना चाहते थे। |
| बिलिंग | ईमेल | 12 घंटे | इनवॉइस, चक्र बदलाव, 72 घंटे की विंडो के भीतर रिफ़ंड। सिर्फ़ ईमेल — हमें रिकॉर्ड चाहिए। |
| एब्यूज़ रिपोर्ट | एब्यूज़ मेलबॉक्स | 24 घंटे | एक दिन के भीतर मिलने की पुष्टि। कार्रवाई नीचे दिए क्रम से होती है। |
अनुमानित आँकड़े
एब्यूज़ की रिपोर्ट, और उसके बाद क्या होता है।
एक मेलबॉक्स, जिसे हर दिन वही इंजीनियर पढ़ते हैं जो फ़्लीट चलाते हैं। पूरी रिपोर्ट पर जल्दी कार्रवाई होती है। बिना किसी सबूत के लगाए गए आरोप के जवाब में सबूत माँगा जाता है — फ़र्क बस इतना ही है।
क्या भेजें
- संबंधित पता, और यह कि वह IPv4 है या IPv6। अकेला hostname काफ़ी नहीं है।
- टाइमज़ोन के साथ timestamp। UTC से हम दोनों का एक राउंड ट्रिप बचता है।
- कच्चा सबूत: लॉग लाइन, पूरे मेल हेडर, या एक capture। इनका स्क्रीनशॉट नहीं।
- आपने क्या देखा, एक पैराग्राफ़ में, सीधी भाषा में। कानूनी भाषा बाद के लिए रख दें।
- एक पता जहाँ हम आप तक पहुँच सकें। अनाम रिपोर्ट भी पढ़ी जाती हैं, लेकिन जो आधा हिस्सा छूट गया है वह हम आपसे माँग नहीं सकते।
इस बात की पुष्टि कि रिपोर्ट मिल गई, और बंद होने पर उसकी पुष्टि। ग्राहक की पहचान, उसके इनवॉइस या उसका ट्रैफ़िक कभी नहीं। हमारे पास उसके बारे में लगभग कुछ है ही नहीं, और जो थोड़ा है वह बाँटने के लिए हमारा नहीं है।
हम उसका क्या करते हैं
प्राप्ति
नोड के विरुद्ध दर्ज की जाती है और 24 घंटे के भीतर लिखित पावती दी जाती है। जिस रिपोर्ट में पता या timestamp नहीं है, वह कतार में जाने के बजाय आपके पास लौट आती है।
सत्यापन
हम दावे को बाहर से, अपने ही औज़ारों से, नोड पर जाँचते हैं। इसके लिए हम ग्राहक का डेटा नहीं पढ़ते, और सिर्फ़ आरोप पर कार्रवाई नहीं करते।
सूचना
ग्राहक को आपकी संपर्क जानकारी हटाकर रिपोर्ट भेजी जाती है, साथ में एक समय-सीमा। ज़्यादातर मामले किसी हैक हुई मशीन के होते हैं और घंटों में बंद हो जाते हैं।
कार्रवाई
अगर समय-सीमा तक ठीक नहीं किया गया, तो नोड सस्पेंड कर दिया जाता है। चालू हमले का ट्रैफ़िक, फ़िशिंग इंफ़्रास्ट्रक्चर और बाल यौन शोषण सामग्री पहले सस्पेंड होते हैं, चर्चा बाद में होती है।
सपोर्ट इनका जवाब दिन में दस बार देता है।
यह सब पहले से लिखा हुआ है। पहले FAQ पढ़ना इस साइट का सबसे तेज़ सपोर्ट चैनल है, और वह रात के तीन बजे भी खुला रहता है।
पूरा FAQ पढ़ें →- Rebuild, rescue मोड, ISO माउंट करना और out-of-band कंसोल पैनल में सेल्फ़-सर्विस हैं। कोई टिकट ज़रूरी नहीं है और कोई टिकट इनसे तेज़ भी नहीं होगा।
- रिफ़ंड विंडो नए नोड पर पहले भुगतान से 72 घंटे की है; पैसा उसी कॉइन में लौटता है जिसमें भेजा था, नेटवर्क फ़ीस घटाकर।
- जो इनवॉइस अभी confirm नहीं हुआ, वह चेन का सवाल है, सपोर्ट का नहीं। चेकआउट पेज कन्फ़र्मेशन लाइव दिखाता है और आप टैब बंद कर सकते हैं।
- जिस अकाउंट का ईमेल पता आप खो चुके हैं, उसे हम वापस नहीं दिला सकते। आप पर कोई पहचान फ़ाइल न रखने की यही सीधी कीमत है, और इसमें हम कोई अपवाद नहीं करेंगे।
- इस्तांबुल, तेहरान, कराची, ढाका और मुंबई से अनुमानित लेटेंसी नेटवर्क पेज पर हर साइट के लिए दी गई है। आपका अपना रूट अलग होगा।
आपका नोड नब्बे सेकंड दूर है।
न्यायक्षेत्र चुनें, कॉइन चुनें, root लें। न नाम, न कार्ड, न कॉलबैक।